[Episodio #71] Estrategias probadas para retener y fidelizar clientes

Muchos hemos escuchado hablar de lo costoso que resulta para las empresas adquirir nuevos clientes y cómo nos desvivimos por llegar a más y más gente, olvidando en muchas ocasiones esas personas que ya confiaron en nosotros y a las que no debemos descuidar.

Establecer relaciones a largo plazo con nuestros actuales clientes (los buenos, no todos) nos permite seguir desarrollando esta confianza que además de ayudarles a ellos, nos permite a nosotros venderles más.

En este episodio #71 de Máquina de Ventas escucharás 3 distintas formas que a nosotros nos han funcionado para que puedas aplicarlas de inmediato.

Transcripción

SANTI: Bienvenidos al episodio número 71 de "Máquina de ventas", tercera temporada 2023. Hola, ¿cómo están? Estamos aquí, amigo. Llevamos grabando cuatro episodios seguidos solamente nos cambiamos de ropa.

DAN: ¿Qué fue eso?

SANTI: Creo que mi creatividad se desvaneció.

DAN: Gracias por revelar todos nuestros secretos de planificación de grabación.

SANTI: Ay, ay. Bueno, Salúdame de vuelta, ¿qué tienes? no me voy a humillar solo.

DAN: ¿Qué ondeta con el planeta?

SANTI: Bueno, estuvo decente. Al menos no fue vulgar.

DAN: No nos van a boicotear.

SANTI: Oiga, bueno, hoy tenemos un recontra mega episodiaso el día de hoy. Pero antes que cualquier otra cosa importante, o si no nos colgarán de las pelotas, les queremos recordar que si están escuchando esto, ya sea nuevos, antiguos, nos odian, nos quieren, nos siguen, nos dan "like" o lo que sea, por favor suscríbanse. Ayúdenos a crecer. Queremos expandirnos mucho este año, pero solo podremos lograrlo si se suscriben y nos dan una reseña de cinco estrellas. Si son reviews de 4.9 estrellas nos las pueden decir en privado y nosotros les hacemos caso, las de cinco estrellas sí sean públicos y vocales, compártanlas en LinkedIn. Nosotros hacemos todo esto por ustedes, así que les agradecemos que nos ayuden a crecer y recomendar nuestro podcast a personas que les pueda interesar. También estamos seguros de que si ustedes están escuchando esto, alguien que se parece a ustedes también podría estar escuchándonos.

DAN: De acuerdo.

SANTI: Bien, después de pedirles que se suscriban y nos sigan en todas partes, les contamos que este episodio lo hicimos porque este es el año en que ambos queremos crecer. Hemos manifestado que este año vamos a crecer como perros, pero crecer a lo perro no solo significa buscar nuevos clientes, sino también conservar, consentir, retener y atornillar a los que ya están con nosotros, especialmente después de las limpiezas de pantano. Los que queremos que se queden.

DAN: De acuerdo.

SANTI: Hay que consentirlos, hay que quererlos, hay que tener una relación sólida. Este episodio está dedicado a hablar de maneras que nunca hemos hablado antes sobre cómo cuidar a los clientes. En su empresa, podrían llamarlo "gestión de costes de excepción" o "gestión de costes de retención". Hay muchas etiquetas en inglés para esto, pero es de lo que hablaremos hoy. Vamos a hablar de tres o cuatro formas poco ortodoxas de retener a los clientes.

Ustedes lo pueden llamar costumer success. En inglés le ponen 800,000,00 de etiquetas. pero nosotros les vamos a hablar de 3 formas para retener a los clientes que ustedes no quieren que se vayan nunca en la vida y poder estirarlos en el Excel hacia la derecha en las proyecciones toda la vida. Delicioso, recompra hasta el infinito.

DAN: Eh, qué chido que sea parte de tu planeación del negocio tener eso.

SANTI: Claro.

DAN: Que permitan eso, ¿sabes? Porque yo, cuando era joven y tenía mi agencia de diseño gráfico, teníamos el gran problema de que nuestros productos eran logos y página web. Y pues, en ese momento...

SANTI: Cada...

DAN: Hacías un logo y una página web.

SANTI: Claro.

DAN: Un logo lo renovarás cada 10, 20, 30 años y una página web. Pues en ese momento, la gente podía durar tres, cuatro años con la misma página web. Entonces era bien cansado, porque todo el tiempo teníamos que estar adquiriendo clientes nuevos, ¿no? Entonces, así es como paréntesis antes de empezar los períodos de los puntos de finalización. Pues espero que tengas productos que permitan la finalización, porque sí, tú solo vendes productos de una vez o vendes productos que te compran cada cinco años.

Pues está duro, ¿no? Y no le vayas echar la culpa al negocio porque es muy fácil decir, ah, lo que pasa es que así es mi negocio. Pues está bien, pues así es esa unidad de tu negocio. Pero tienes que inventarte otra unidad que sí te permita generar esa permanencia.

SANTI: No hay nada para mí. Una de las palabras que yo me quiero tatuar este año en una nalga, probablemente en la derecha. Bueno, que sea una encuesta de dónde me debo hacer el tatuaje con la palabra recurrencia, no de las cosas lindas.

Cuando yo vi el reporte financiero del año pasado, yo dije que lindo es. Tenemos menos clientes que teníamos en 2022, tenemos menos número de clientes, pero vendimos más. Sí.

DAN: Buenazo.

SANTI: Y eso quiere decir que primero, claro, subieron las tarifas y todo lo que ya sabemos, pero también porque los clientes que fueron, o sea, muchos clientes...

Que empezaron como con hagamos una temporada o hagamos cualquier cosa se volvieron recurrentes y se montaron al bus de la frecuencia.

En publicación de y demás que eso eventualmente se vuelve, pues frecuencia en recurrencia en facturación. Entonces eso es fantástico. Si no lo tienen, uf. Echen cabeza porque es un alivio poder hacer proyecciones con escalones como hoy, todo el mundo paga todo el mes después, todo el mundo paga todo el mes después, todo el mundo paga hasta el mes.

Eso es exquisito. Entonces, para empezar con el número.

SANTI: Entonces, nuestro primer consejo para mantener clientes es, digamos que tenemos dos formas de verlo, ¿no?

Y es que tiene que ser, o sea, el cliente. Digamos que la esencia de esto es que el cliente tiene que ser consciente en su presente del valor que recibe de nuestros productos, de nuestras soluciones y servicios. La gente, en general, necesita contexto. ¿Ustedes creen que la gente todo el tiempo está pensando?

Ay, no es que Naranja Media, cuando tiene tiempo libre, nos agrega tanto valor. Miren el retorno de todo lo que hemos invertido con ellos en branding, en marketing y demás. En general, la gente está luchando sus batallas. La gente está apagando sus incendios. La gente está haciendo crecer sus equipos.

La gente está reclutando. Tiene toda la chamba y tiene un montón de presiones. Tienen aún más presiones porque en épocas de recesión y en este tipo de épocas, pues lo que hacen es "no vamos a contratar más gente. Vamos a duplicarle el trabajo a la gente." ¿Ustedes creen que la gente está pensando en eso?

Asumamos que no. Asumamos que la gente no tiene ni idea y que el hamster mental de nuestros clientes está ocupado pensando en sus problemas. Entonces, aquí está la idea que les queremos contar. Son dos maneras que nosotros aplicamos para hacer explícito frente al cliente el valor que nosotros agregamos, ¿no?

Si quieres empezar con lo tuyo, eh...

DAN: Sí, de una. La mía es preguntarle al cliente.

SANTI: Ajá.

DAN: Tienes que darte espacios. Tienes que tener programado por lo menos una vez al año. Tendrías que tener un espacio en donde le hagas la pregunta al cliente: "Oye, cuéntame, ¿cuál es el valor que te estamos generando? ¿Qué tan contento estás con nosotros?" Y que te echen que te echen, la sopa no es una buena excusa también para pedir referidos. O sea, tú puedes invitar a tu cliente a almorzar: "Hoy te queremos invitar, simplemente para agradecerte." Y en la conversación, como "Oye, llevamos trabajando X cantidad de años juntos. Me encantaría que nos dijeras qué cosas hay por mejorar y qué cosas te han gustado." Y pues, obviamente, toma nota de lo que hay que mejorar. Pero cuando dice lo que le ha gustado, lo que empieza a pasar es que el cliente empieza a ver esas situaciones positivas, esos resultados que, ojalá, sean económicos.

Y como tú bien dices, no necesariamente lo hubiera pensado si no lo hubiera verbalizado. Y ahora ahí puedes aprovechar para decir: "Oye, me encanta que se te venga a la mente algún aliado, algún proveedor, algún cliente que podría beneficiarse igual de este tipo de resultados trabajando con nosotros, ¿no?"

SANTI: Oportunidades de referidos. Bien, bien, cabrón.

DAN: Totalmente. O sea, ya que lleva, no sé, 10 minutos hablando, cosas lindas, ¿no? Y la segunda manera de hacerlo es mucho más casual. O sea, tú puedes decir oye, estoy haciendo una encuesta literal. Mandas un voice note o por whatsapp. Les dices: Oye, le ando haciendo una encuesta a mis clientes de inicio de año.

Me encantaría que me dijeras cuál fue el valor que te aportamos en 2022. Si me puedes enviar un correo, no importa. 30 segundos. Un mensaje, lo que sea, te lo agradezco. Fíjate bien, preparar este episodio. Yo le hablé, le mandé un correo a tres clientes. No un cliente que trabajó con nosotros cinco años, un cliente que lleva trabajando con nosotros siete años y un cliente que lleva trabajando con nosotros tres años.

SANTI: ¿Y?

DAN: Pasó algo muy chistoso hace cinco años porque yo le dije: "oye, ¿te lo mando? Te hago esta solicitud porque tú fuiste muy fiel a nosotros durante cinco años."

SANTI: ¿Eh?

DAN: Y luego, pues dejaste de comprarnos. Ahora, le estaba yendo extraordinariamente bien. Durante cinco años, él programaba sus viajes a Bogotá para poder estar en las sesiones de sales mastery y de gerencia cada 15 días. No se las perdía, impresionante. Entre todo nuestro equipo, no solo con nosotros, pero pues ya su equipo le dio dos o tres vueltas a sales mastery. Y pues ya dejó de trabajar con nosotros. Entonces yo le preguntaba: quiero que me cuentes por qué fuiste fiel durante cinco años y por qué dejaste de contratarnos. Y entonces me contestó el correo diciéndome: "pues lamento joder tu anécdota porque te acabo de volver a comprar".

SANTI: Sí, sí, sí. Aquí está la factura. Recién compré.

DAN: Yo no me había enterado, pero nos acababa de comprar. Pero bueno, eso me dio gusto y se va a relacionar con el segundo punto que ahorita vamos a hablar. Y los otros dos clientes. Uno me envió un audio de dos minutos deshaciéndose en alabanzas y el otro me envió un audio de cuatro minutos deshaciéndose en alabanzas y aparte quedó grabado. O sea, puedo utilizar su testimonial en la corte.

SANTI: Claro, su testimonial.

DAN: Y pues dijeron cosas muy lindas, no. El de cuatro minutos hablaba mucho de la importancia del reforzamiento, que es un valor que para él es clave, no como el no tener un entrenamiento puntual y el de dos minutos, que es Jorge Torrico, ya hemos hablado [00:12:00] de él porque, pues es un crack y su empresa es impresionante. Me decía algo bien interesante. Me decía: "Mira, nosotros tenemos una cosa que se llama el CATE y..."

El CATE es capacitación, actitud, técnica y estrategia. Y entonces, me empezó a explicar que era cada una de esas y me dijo "todo mundo en ALDEAMO tienen que vivir el cate" y la T del CATE es técnica. Y la técnica es Sandler. Y nosotros trabajamos con Sandler porque para nosotros nos permite que toda la gente nueva que entra, que todo el tiempo estamos creciendo, estado diciendo gente nueva, nos permite tener un mismo idioma. Entonces, ese ya es nuestro sistema. Ya estamos casados con eso. No lo vamos a cambiar, lo podríamos cambiar, pero para nosotros no tiene sentido.

SANTI: No tiene sentido.

DAN: Y en resumen, te sigo comprando porque sigo vendiendo más. Entonces, cuando los clientes dicen ese tipo de cosas, cuando verbalizan esa rentabilidad que están teniendo, ellos mismos se están vendiendo solos.

SANTI: Mmh.

DAN: Uno, yo no les di ninguno de estos argumentos. Ellos simplemente dijeron cosas lindas porque yo les mandé una pregunta de 10 segundos. Entonces, si tú haces eso con tus clientes, pues por lo menos una vez al año, empiezas a blindar esa cuenta porque ellos mismos generan esos argumentos positivos.

SANTI: Hay un montón de cosas ahí, como neuro cosas, y es que hay que hacer, es decir, cuando la gente, cuando uno es el que argumenta...

DAN: La pregunta...

SANTI: Pues no, no hay razón por la cual dudarla. Porque no es Dan convenciéndolos de su valor. Tú convenciéndolo a Jorge eso, sino que ellos mismos tienen sus datos, tienen sus métricas y ellos mismos construyen el argumento para ti, que es lo poderoso del testimonio. Pero este testimonio particular es un testimonio para mantenerlos contigo y no para vender. Eso puede ser otra cosa, pero es muy interesante cómo ellos construyen su argumento y en el proceso, o sea, ponerles la tarea, solidifica que piensen en ti y que estés otra vez presente y que estés en el mapa y que eventualmente recalls infinitas.

Tal cual, hay una forma en Naranja, pues tenemos el reto de y yo siempre he dicho esto para mí, para mí, me parece que es muy rico vender Sandler. Es decir, tiene todos los retos que cualquier empresa tiene. Pero el retorno es tan inmediato y no tan inmediato, sino tan claro y es Dan les vende. Ellos venden más. El cliente recompra. Pues, porque es obvio, porque es obvio, es un botón que yo puedo espichar más veces, ¿verdad? Pues, Gama le dio...

DAN: Gama le dio cinco vueltas.

SANTI: Le va con madres, vende un chorro, ¿cierto? Es decir, es crítico este Torrico, vende un chorro. Es claro que nos pasa en Naranja que a veces medir los retos de... es un poquito más complicado. Es un poquito más complejo medir los retornos en marketing. Es complicado también medir los posicionamientos y la reputación de las marcas. Es complicado decir, nosotros estamos en negocio que es particularmente difuso en su retorno. Verdad. Entonces, una de las cosas que nosotros

DAN: Claro.

SANTI: O sea, cosas de estilo nos pasan muy seguido. Entonces, creo que también tenemos como la versión "in Mount" y la versión "out" de cómo hacer explícito el valor.

DAN: ¿De acuerdo? Hay que "cacarear los huevos" muy cañón. O sea, ¿sabes?

SANTI: ¿Qué?

DAN: Pienso que hay mucha gente que tiene este trauma, lo he escuchado en distintas ocasiones, y es el trauma de "yo hago las cosas bien, porque es mi trabajo hacer las cosas bien, yo no tengo por qué tener un premio por hacer las cosas bien" o cuando son jefes, lo trasladan a "yo no tengo por qué estar felicitando a mis empleados porque están haciendo su trabajo".

SANTI: Sí, sí.

DAN: Y entonces es fácil que cuando uno empieza a tener esas pequeñas victorias, pues internamente la celebra como, "ah, qué bueno que lo logramos", pero luego sientes la voz de tu trauma que te dice, "pero pues estás haciendo tu chamba".

SANTI: ¿Más te pagan?

DAN: Exactamente. Entonces, y entonces no tomas el tiempo y lo compartes con él.

O sea, puede haber algunas personas que incluso digan como, "ay, qué vergüenza. Presumirle al cliente que tuvimos este logro cuando, día a día, deberías de estar buscando a ver qué le presumo al cliente que logramos".

SANTI: Exacto.

DAN: Día de hoy con su...

SANTI: Que es más real. Es decir, uno sí está haciendo el trabajo. No estamos, de nuevo, como decíamos en el episodio pasado, no estamos maquillando nada, no estamos inventándonos nada. Son cosas que suceden, pero que nuestros traumas son nuestros impostores internos.

Sienten que no se merecen ese elogio y no se merecen ese logro, sino que "antes no estoy haciendo mi trabajo". Y si como que con esa, aquí sí, se necesita un poco dejar el impostor y empezar de manera muy formal y de manera muy informal. Regularizar los rituales de celebración compartidos con el cliente.

Eso es fantástico.

DAN: Buenísimo. Me encanta.

SANTI: Listo. Entonces esa fue la número uno, ¿nos pasamos a la número dos?

DAN: Sí, número dos.

SANTI: La número dos es hacer las famosas Sandler touch calls.

DAN: Uf, esa tremenda. Entonces, ésta se la robamos al CEO de Sandler Dave Mattson.

SANTI: Max es un...

DAN: Un crack, claro, ¿verdad? Es extremadamente sabio y una de las cosas que hace, y probablemente lo habíamos contado esto en algún episodio, ¿sabes?

Pero creo que vale la pena repetirlo, Mattson. Pues se avienta una manejada larga a su casa después de la oficina. Probablemente se echa como media hora o una cosa así, ¿no? Y entonces lo que hace es que su asistente le programa tres llamadas en el celular. Le dice: "tienes que llamar a estos tres personajes todos los días, todos los días en el camino de la oficina, su casa regresando, o sea por ahí a las cinco y media, seis, seis y media."

Lo que sea que esté regresando a su casa, tiene una lista de tres personas que tiene que llamar. Y las tres personas, pues son directivos o dueños de ciertos clientes clave de Sandler. Y entonces los llama y típicamente no le contestan. Porque ya es fuera del horario de trabajo y a él no le importa. De todas maneras, deja un mensaje en el buzón y lo que les dice es: "Hola, hola, ¿cómo estás? Soy Dave Mattson de Sandler. Pues estoy muy contento porque ya vamos trabajando juntos tanto tiempo. Y te hacía esta llamada para preguntarte cómo te ha sentido trabajando con nosotros. ¿Qué te ha gustado? Y, sobre todo, si me puedes decir dos o tres cosas que podríamos mejorar para que nuestra relación fuera aún más especial, estaría muy agradecido si me lo puedes contar."

SANTI: Fantástico.

DAN: Y deja a ese buzón.

Y la gente le contesta muy agradecida porque no es algo que los proveedores suelen hacer. Porque es llamar para preguntar cómo van las cosas y si hay algo por mejorar, sin ningún motivo, o sea, no lo está haciendo cuando hay una situación de crisis, sino lo está haciendo en un día, en un día normal, así es, ¿no?

Entonces me parece algo como muy práctico, muy, muy sencillo. Creo que hoy ya no lo tienes que hacer. En el buzón de voz, John, yo sé cómo se contesta el buzón en mi celular. Perdón, pero pues puedes mandar un mensaje de WhatsApp. No igual lo puedes hacer a deshoras como para ser más eficiente.

SANTI: Sabes que ah, eso que creo. Yo sé que estamos hablando de clientes particularmente, pero me ha pasado algo muy, muy extraño este año, este comienzo de año, y es lo siguiente, yo, pues nosotros tenemos muchas llamadas de descubrimiento, muchos primeros contactos y demás. Mucha gente que yo descalifico. Pero me pasó algo particular y que empecé a volver en WhatsApp como en mensajes no leídos.

Y eso cuando uno le pone como la bolita verde en WhatsApp de no leído para que no se me olvide y queden los no leídos, pero igual se me olvidan. En diciembre lo que pasa. Entonces empecé a bajar y empecé como a pasarle y agarre a escribirle a gente como oye, feliz año, espero todo vaya bien, nada un abrazo y tal y de repente una persona me pide un episodio entonces vi nuestro chat y me emboté en...

Me dice, como dicen, para que todo el mundo Latinoamérica me entienda. Me enredé. Me hice bolas en diciembre. Entonces...

DAN: ¿Y qué pasó?

SANTI: Vi que me preguntaste por un episodio de tal cosa aquí te lo dejo por si te sirve. Y empecé a hacer como una lista de pendientes de gente que ya había descalificado, que ya no estaban en mi funnel, que ya los había matado en mi cabeza y varias personas.

Particularmente hice eso tres veces. Dos personas me dijeron "Santi, justo te estaba pensando". Yo te decía probablemente no me estaban pensando pensando, pero les recordé que pensaran en mí y me dijeron "Santi, si ya no estoy trabajando ahí. Gracias por preguntar. No estoy trabajando ahí, ahora estoy trabajando en otro lado.

Seguimos en la misma área. Oye, le damos otra vez, o qué? Y yo listo, hágale. Cuando nos vemos reunión, estamos en etapa de propuesta.

DAN: Tremendo.

SANTI: Y la otra y la otra fue también en la otra fecha también. Como, oye, ¿te acuerdas que en esa época cuando hablamos? Pues tú me has dicho que pues tus tarifas sí, yo sé que la inflación y demás, pero si tus tarifas siguen parecidas ahora, si tengo presupuesto, pues porque me dieron más presupuesto.

DAN: Tremendo.

SANTI: Entonces, ahora sí podemos cuando podemos volver a hablar a ver cuáles son los pasos a seguir. Si yo...

DAN: No.

SANTI: Les hago ese touch.

DAN: ¿What's up?

SANTI: Como mensaje. De repente, a veces el touch puede no tenerse un efecto como la ansiedad de las llamadas, porque eso es algo de las generaciones de hoy. ¿Sabes eso? Ya la gente tiene ansiedad de hacer llamadas de voz.

DAN: Sí, por cierto.

SANTI: Yo amo las llamadas también, pero si no puede ser así, uno manda un "voz note" o uno manda un mensaje o algo así, y hacer esos puntos de contacto. Creo que también puede hablar de recuperar clientes o de reanudar, que puede tener sentido eso.

Queremos hablar mal de su trabajo. Están haciendo nuestro feedback y no lo están haciendo. Se les ha dado. Y le mostramos un hilo de correo que era algo así. Dan, como de 70 correos diciendo que nunca nos respondían, listamos todos los errores e hicimos otra cosa. Ellos tenían que ejecutar un chorro de dinero en pauta paga.

Y nosotros hicimos un experimento con nuestro propio dinero, muy poquito. Haz de cuenta como un porcentaje del presupuesto total. Lo invertimos nosotros y nosotros con lo que tenía ese partner, hicimos el doble. Lo que el partner había hecho casi que era como si ni siquiera lo estuviera usando ni ejecutando.

Era ridículo. Y pasaban los reportes de que ejecutó esto y lo otro. Entonces nos tocó ir a sonrojarnos, ir a hablar mal del partner en el buen sentido, sin ser ofensivo, sino o sea, respetando a todo el mundo. Pero ponerlo en evidencia y decir "esto está pasando" y aparte todo, miren, sabemos que no están haciendo un buen trabajo, porque nosotros hicimos un experimento de una semana y desbordamos las métricas que debía haber entregado este otro partner en seis meses.

Entonces creo que es suficientemente claro, pero cada vez que sientan una pequeña cosa que no cuaja en el estómago, que su intuición del intestino les dice "esto me está incomodando, esto no me está haciendo feliz", esto se siente raro. Una pequeña señal y decir y pedir permiso, no como muy Sansón de "oye, ¿podemos hablar muy sinceramente? Tenemos algunas cosas que decir". Está bien, si te las comentamos, saquen la cita, pero no lo retengamos. Sé que le tenemos miedo al conflicto, pero hay que metérsela de cabeza y solucionarlo. Y eso después probó ser súper valioso como una de las cosas que más valoramos. En medidas que no se callan nada, es que dicen las cosas cuando lo han dicho de todas las maneras, entonces ya es meto ya se volvió patrón, ya se volvió.

Es decir, capacitación cuando entran nuevos productores a la empresa Manuel les dice "aquí nos paramos en la raya y no nos dejamos bolear de nadie. Y decimos las cosas que pensamos siempre con respeto, pero siempre las decimos, no nos guardamos nada." Y eso ha sido magia.

DAN: Tremendo. Sabes que me haces pensar, Teresa me recomendó el podcast de Brené Brown.

SANTI: ¿Entonces?

DAN: Ya sabes que ella tiene un libro que se llama "Dare to lead" y ahora tiene un podcast que se llama Dare to lead también.

SANTI: Mmh.

DAN: Y en el primer episodio, yo no he leído el libro, pero supongo que lo explica en el libro. También dice cuál es la característica de los líderes del siglo. ¿Qué es lo que los líderes, qué es lo que necesita el nuevo liderazgo? Liderazgo moderno. Entonces, ella hace una encuesta a muchísimas personas y organizaciones, preguntando qué es lo que necesita el liderazgo moderno. Y sorprendentemente, descubre que la respuesta de todo el mundo es consistente. Entonces, la mayor respuesta es que lo que se necesita en el liderazgo moderno es coraje, probablemente mejor traducido como valentía. Y una de las situaciones que los malos líderes tienen cuando somos malos líderes nos pasa eso, pues es que no tenemos la valentía de tener las conversaciones que se tienen que tener. Y a fin de cuentas, es lo que tú estás diciendo. Hay momentos en donde dices "híjole", este tema no toco, ¿no? Y prefieres ahorrar y te da miedo y lo que tú quieras. Y a fin de cuentas, eso va a explotar y volvemos a la regla que hemos mencionado tanto en este podcast: desactiva la bomba antes de que explote.

Sea valiente, sea un buen líder y ten la conversación, aunque tengas miedo. A fin de cuentas, va a pasar lo que tu cliente dice. Oye, gracias por decirme. Estoy muy agradecido porque probablemente otro proveedor, probablemente otra persona no se hubiera atrevido a tocar el tema.

SANTI: ¿Y sabes qué? A nosotros, si lo pensamos bien, casi que eso está en el contrato de manera tácita cuando nos contratan. Yo creo que toda la audiencia de Máquina y los clientes de Sandler y la gente, o sea, la gente que vende productos y servicios que tienen complejidad, necesitan a nosotros.

Si nos pagan por dar feedback a nosotros, si nos pagan por pensar a nosotros, no estamos en: Usted entréguenme el mp3 y ya.. Obvio, no a nosotros. Si a nosotros nos pagan por pensar de más, entonces creo que, o sea, sea que esté en la economía naranja, sea que estén, lo que sea que estén a uno si le pagan por pensar sobre todo si uno está en B2B, si le pagan por pensar es muy complicado.

DAN: O sea,

SANTI: ¿Cómo decirlo?

DAN: Ah,

SANTI: Las empresas les cuesta mucho trabajo. Y esto, esto lo hemos descubierto. Pues yo hablando, hablando con clientes, las empresas sufren por tener buenos proveedores. La rotación de proveedores, cuando la gente encuentra un proveedor, la gente se quiere quedar con uno. Entonces, ay, ayudé. Démosle a tomar esa decisión.

Y creo que estas técnicas que dijimos hoy les ayudan a tomar la decisión. La gente se quiere [00:34:00] casar con proveedores. La gente quiere recomendarnos. La gente quiere darnos referidos, pero tenemos que hacerlo bien. Y tenemos que mantener, así como mantener una buena relación de pareja, donde hoy hay que tener buena comunicación.

Hay que poner los conflictos aquí en el frente para evacuar los problemas. Hay que hacer acuerdos, lo mismo pasa con proveedor cliente. Entonces, pues nada. Yo creo que son buenos consejos para fidelizar y retener, aparte de crecer con nuevos clientes, retener a los que ya nos aman y que nos sigan. Avancemos aún más.

DAN: Me encantó, super cool es el resumen.

SANTI: Sí, es el resumen anterior.

DAN: Cierto. Tengo que sacar mi nota porque no tengo memoria. Y eso que no tomamos hoy. Listo? ¿Dos que podemos hacer para fidelizar clientes y mantenerlos permanentemente enamorados? Número uno, tienes que lograr que sea evidente el valor que les estás generando al cliente.

SANTI: Son dos maneras

DAN: de hacerlo. Una es preguntándole al cliente y la otra es ritual.

"La celebración de esas pequeñas victorias, o sea, todo el tiempo, estarle enseñando al cliente de esos logros que estamos teniendo trabajando con ellos. El segundo punto. Tener, eh, toques, llamadas de toque, llamadas de conexión, eh? Puede ser con clientes que ya tienes para decirles ahí qué onda, cómo va todo?

Cuéntame qué te ha gustado. Cuéntame si hay algo que podamos hacer para mejorar. Pueden ser por chat o por whats, ni siquiera tienen que ser llamadas. Y también hablamos de que lo podemos hacer, ya sea con ex clientes para recuperarlos o con prospectos que en algún momento dejamos dormidos y podemos traer de vuelta al ruedo. Y lo tercero es que. Se me olvidó.

SANTI: Y lo tercero es evacuar los elefantes en la habitación.

DAN: Lo tercero es evacuar los elefantes de la habitación. Hay que ser valientes. Hay que tener las conversaciones difíciles con los clientes. Hay momentos en donde las cosas no van bien con el cliente. Puede ser por culpa mía. Puede ser por culpa del cliente.

Puede ser por culpa de un partner, pero hay que tener esa conversación para resolverlo. Y solo los valientes se van a atrever a tener la conversación. El cliente va a estar muy agradecido contigo como proveedor si tenemos a tener esa conversación y ya.

SANTI: Ya y ya. Y eso es listo. Listo? Lo tenemos. Lo tenemos.

DAN: Lo tenemos.

SANTI: Vamos a decirlo en acento. Un acento caribeño a la una

DAN: dos y a la tres, lo tenemos

SANTI: ¡Tenemos!"